以客戶滿意為主導(dǎo)提供個(gè)性化的物流服務(wù),對物流企業(yè)提關(guān)于客戶服務(wù)的問題
以客戶滿意為主導(dǎo)提供個(gè)性化的物流服務(wù)
第三方物流企業(yè)必須根據(jù)客戶的要求來進(jìn)行代理物流,而客戶委托第三方物流企業(yè)代理物流,正是因?yàn)榭蛻魧Φ谌轿锪髌髽I(yè)的信任。如果這種代理不建立在信譽(yù)的基礎(chǔ)上,第三方物流企業(yè)將失去商機(jī),而客戶也將另尋合作伙伴?？蛻魧Φ谌轿锪髌髽I(yè)的要求都相當(dāng)高,因?yàn)榭蛻?如制造廠商)把第三方物流企業(yè)的代理配送系統(tǒng)當(dāng)做自己的物流系統(tǒng)一樣對待,它通常要求物流企業(yè)提供盡善盡美的服務(wù)。第三方物流企業(yè)的經(jīng)營理念必須從ldquo;我能提供什么服務(wù)就提供什么服務(wù)rdquo;轉(zhuǎn)向ldquo;客戶需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)rdquo;。
因此,第三方物流服務(wù)的提供者不能僅僅依靠單純地提供部分固定的服務(wù)項(xiàng)目,而應(yīng)利用信息將其咨詢能力與企業(yè)客戶的實(shí)際相結(jié)合而創(chuàng)造新價(jià)值,將其自身的行業(yè)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為新的生產(chǎn)力資源融人企業(yè)客戶之中。這就為第三方物流服務(wù)融入了更深的含義:第三方物流企業(yè)不僅是承接物流業(yè)務(wù),更重要的是提供給客戶一種嶄新的資源。這種資源是為客戶所特定的,是客戶無法從其自身內(nèi)部獲得的,而只能借助于專業(yè)的社會生產(chǎn)力資源提供者才可汲取。正如微軟公司副總裁所說的:ldquo;附加價(jià)值不是可以永遠(yuǎn)源源不斷汲取且永不干涸的井,它遲早會有枯竭的一天;所以你必須找尋新的燃料之源,這就是嶄新的行事方式。rdquo;而第三方物流正為企業(yè)提供了這種嶄新的方式,即一種跨越其組織界限的行業(yè)合作。在新經(jīng)濟(jì)的條件下,物流的個(gè)性化服務(wù)正是順應(yīng)了這樣的趨勢,其作為ldquo;第三利潤源泉rdquo;的作用正在得到更大的發(fā)揮。
特殊的個(gè)性化服務(wù)使第三方物流區(qū)別于傳統(tǒng)物流。由于行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品、目的及動機(jī)不同,而傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉儲一般僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),因此第三方物流便得以用ldquo;一企一策rdquo;的方式突出了它們?yōu)槠髽I(yè)提供的特殊的、個(gè)性化的專屬服務(wù)。這種特殊性與個(gè)性化既體現(xiàn)在物流服務(wù)方案內(nèi)容與使用者的特定化方面,也體現(xiàn)在雙方共同制訂物流解決方案及動態(tài)執(zhí)行、協(xié)調(diào)等方面。
企業(yè)之間是聯(lián)盟關(guān)系。依靠現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐,第三方物流企業(yè)與委托方之間充分共享信息,這就要求雙方相互信任合作,以達(dá)到單獨(dú)從事物流活動所無法取得的雙贏效果。而且,從物流服務(wù)提供者的收費(fèi)源來看,第三方物流企業(yè)與委托方之間是共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益的關(guān)系。再者,企業(yè)之間所發(fā)生的關(guān)聯(lián)并非限于一兩次的市場交易,在交易維持一定時(shí)期之后,可以相互更換交易對象。在行為上,各自既非單純追求自身利益最大化,也非完全追求共同利益最大化,而是通過契約結(jié)成優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動的伙伴關(guān)系,因此,第三方物流企業(yè)與委托方企業(yè)之間是物流聯(lián)盟關(guān)系。