從傳統(tǒng)行業(yè)到電商再到醫(yī)療行業(yè)，整個7年下來，頭上光環(huán)沒幾個，看到的，摸到的倒是不少。也可能是涉足的行業(yè)過于豐富的原因。本身對于某個行業(yè)的推廣或者營銷就有了一些自己的觀點。昨天做完了一期培訓，今天在準備客服部門的培訓：“80%%u7684業(yè)績掌握在20%%u7684客服手中”。
不管是哪個行業(yè)都少不了客服這一環(huán)節(jié)，尤其是醫(yī)療行業(yè)，小到幾十人的客服團隊，大到幾百人的客服團隊。我們的領導往往會忽略這一點，而把更多的經歷用于批評和教育營銷環(huán)節(jié)的責任人。你們的流量又少了，昨天你們引進的對話又少了，前天表現(xiàn)那么好，為什么今天只有10條對話……等等。這里，我不得不為這些戰(zhàn)斗在第一線的人申冤，至少可以這么說，他們也想業(yè)績好。我的建議是，作為領導整個作戰(zhàn)思路肯定是要有的，而后勤保障也不可怠慢。針對這一問題，今天我們來聊聊客服人員吧。
一、客服人員的角色定位，我們不是單純的客服，而是營銷高手
在一則招聘客服專員的崗位職責中這樣寫到：“負責收集用戶和客戶意見，解決客戶問題，并整理和分析產品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉送公司相關部門。”這句話很簡單的概括了客服人員的角色定位問題，你需要去解決客服問題，收集客戶的信息和意見，并解決，同時反饋給相關部門。而我們現(xiàn)在的客服人員僅僅做到了收集信息，尤其在醫(yī)療行業(yè)。更加談不上反饋信息了。怎么定位呢?
1、作為客服人員，首要就是解決客戶提出的問題直到客戶滿意，有句話是這么說的“將客戶睡服”，理解根深層面就是想盡辦法解決客戶問題。
2、收集客戶信息，便于二次營銷，其中包括qq、電話、email、微信等等，你要相信，今天他不是我的客戶，明天他就有可能是。記得我剛做業(yè)務的時候，一個客戶我連續(xù)跟蹤了17次才成交，至今跟我關系都很好，如果當初沒有他的電話，我想我會失去一個客戶或者朋友。
3、意見反饋給相關部門，在醫(yī)療行業(yè)來講，客服人員是接觸患者最多的，你們更有資格說客戶需要什么，在乎什么，擔心什么。這些數(shù)據(jù)的反饋給策劃部門提供了很好的建議。
因此，我們客服人員的定位，不要僅僅是在回復留言，回答問題，你的角色可以是一個萬精油，因為你是第一接觸客戶的，你最有發(fā)言權!記住我們不是單純的客服，而是營銷高手!
二、客服人員需要掌握的三大基本技能
通過幾年的醫(yī)療行業(yè)下來，我發(fā)現(xiàn)不是任何人都能承擔客服專員這個角色的。同時做醫(yī)療行業(yè)的可以發(fā)現(xiàn)，有些時候，剛畢業(yè)的學生妹子可能都比你涉足這個行業(yè)幾年的人做的更好，其中除了天賦可能還有一些技巧吧。那么作為客服人員你需要掌握的基本技能有哪些呢?
1、對產品的了解，如果你對自己的產品都不了解，何談解決客戶問題。因此你要對自己的產品了解非常的透徹，同時還要對競品做適當?shù)牧私?。這樣，你才能滿足第一個定位就是解決客戶的問題。在做客服的時候，你就是這個行業(yè)的專家，建立在對行業(yè)和產品熟悉的基礎上，那么你就是行業(yè)的專家!
2、你要掌握基本的營銷技巧和溝通技巧。常見的客服專員都是一問一答的形式在走。而優(yōu)秀的客戶知道在適當?shù)臅r候引導客戶跟著我們的思路走，這樣一步步的形成交易，塑造口碑。在去年，我們對客服人員進行了相關的心理學和營銷技巧方面的培訓，今年的業(yè)績增長了10%%u4e2a點，而其中我們的投入并沒有增加。
3、超強的數(shù)據(jù)收集整理和分析能力。我不知道有沒有領導問過這樣一個問題：“你做婦科3年了，你知道婦科哪些是核心病種?哪些是流量病種?怎么去轉化?針對每個病種患者的需求是什么?痛點是什么?”，可能有人做了，可能沒人做。因為，在大多數(shù)客服的眼中，這些事情是數(shù)據(jù)部門的事情，是領導的事情。而我見過一個我所敬佩的客服人員，她對我剛才的問題對答如流，而且她的筆記本上基本上每天都有新的記錄，她能非常準確的說出患者的需求和痛點，她的個人成交率在70%%uff0c意思是說只要跟她進行對話的客戶，100個就能成交70個。
有時候我也在想一句話，把自己掏空從新開始。很有道理，我們往往會因為一丁點成績或者偶然的成績而驕傲。作為客服，我也希望大家沉寂下來，思考一下，我還欠缺什么?我還需要掌握什么?
三、優(yōu)秀客服人員是如何煉成的
這個話題很糾結，我不知道怎么去寫。因為我不是客服，可能我不具備這樣的發(fā)言權。為此我就拿上面我說的那個同事舉例。她每天正常早晚班，但是有五件事情是她必須做的。
第一件事情：記錄當天流失的客戶，并自我分析到底是什么原因導致了客戶的流失。[挑選針對問題和失敗的案例，自我分析，很多人做不到]
第二件事情：整理當天成交的對話，看是否有哪些地方需要改進的。[成交了就驕傲，你是否俯下身來看看成交的原因是否還有那1%%u7684運氣呢]
第三件事情：把第一件事情的問題拿出來跟同事溝通，跟領導溝通，看解決方案是否合理完善。[善于溝通，懂得怎么去合理解決問題，別人給你的建議會讓你眼前一亮]
第四件事情：睡覺前，必讀一篇文章，這篇文章來自網上也可能是她自己買的書籍，[一個好的口才的基礎是你要有豐富的閱歷]
第五件事情：寫日記，記錄當天的工作和重要的事情。[寫日記不是為了好玩，而是在總結和思考]
她做的事情可能很簡單，這里我就不去剖析了，但是我不知道有多少人去這么做了，或者是堅持去做了。而大多數(shù)的客服人員都沉浸在朋友圈和酒吧ktv或者是購物一條街上了，建議你多花時間做做上面的事情，你會收獲很多，不僅僅是金錢的收獲！
四、我給客服人員的一些建議
文章的最后我想站在旁觀者的角度給客服人員一些建議，從流量到對話，外營銷的口子更多的負責的是怎么獲取流量，并篩選導入精準的流量。而客服的口子，更多的是考慮怎么去達成交易。作為，客服這一環(huán)節(jié)，除了專業(yè)知識的了解。我們是否真正的去了解過我們客戶，還是總停留在將他睡服這個層面。對于客服人員，你需要著手去了解，客戶的核心需求是什么?怎么去解決他的問題?而不是一味的按照自己固有的套路在走。你要不斷的學習、轉變、創(chuàng)新、換位思考、自我反省、自我總結，因為80%%u7684業(yè)績掌握在20%%u7684客服手中，而你，就要做這20%%u4e2d的1/20。本文原創(chuàng)，作者：趙春，尊重原創(chuàng)，轉