一邊是產(chǎn)品的商業(yè)需求，它可以改善產(chǎn)品的市場表現(xiàn)，為企業(yè)帶來利潤。另一邊是用戶體驗(yàn)需求，它可以改善用戶使用感受，提高用戶滿意度，使之獲得更多的用戶喜愛。產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師經(jīng)常會遇到這樣兩難的問題。
不可否認(rèn)，所有的產(chǎn)品在它的生命周期內(nèi)，都會遇到一系列破壞用戶體驗(yàn)的商業(yè)需求。比如，設(shè)計(jì)師被產(chǎn)品經(jīng)理要求在顯眼的位置提供一個彈窗來通知用戶，讓用戶去下載關(guān)聯(lián)app，通過這種強(qiáng)有力的方式來提高app的下載量……
但我認(rèn)為，破壞用戶體驗(yàn)的最大原因并不是因?yàn)楫a(chǎn)品的商業(yè)化，而是因?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)者缺乏對用戶的了解導(dǎo)致的。比如提供非目標(biāo)用戶非當(dāng)前場景所需要的功能，或是設(shè)計(jì)違反目標(biāo)用戶習(xí)慣的交互方式等等。
另外，破壞用戶體驗(yàn)的需求，也往往起源于一個未經(jīng)仔細(xì)思考的解決方案。難道不是嗎？設(shè)計(jì)師們仔細(xì)想想，你是不是經(jīng)常會接到一個解決方案，然后被稱之為需求的。比如“需求說明：彈出一個對話窗口，讓用戶去下載app”。
這不能怪誰。因?yàn)槿藗兲煨粤?xí)慣于描述解決方案，而不是先說明為什么以及想要的結(jié)果。
不同等級的設(shè)計(jì)師，面對“彈出一個對話窗口，讓用戶去下載app”的需求，會有不同的處理方式：
設(shè)計(jì)師等級一：設(shè)計(jì)了一個彈出窗口讓用戶方便點(diǎn)擊下載按鈕。
設(shè)計(jì)師等級二：設(shè)計(jì)了一個彈出窗口，并使用更打動人心的詞藻和圖形來吸引用戶點(diǎn)擊下載按鈕。
設(shè)計(jì)師等級三：了解為什么要使用彈窗的方式中斷用戶的流程，并要求用戶下載app的業(yè)務(wù)動機(jī)。通過用戶研究了解到用戶的使用場景，設(shè)計(jì)了一個自動同步到app的功能，并提示用戶可以在下班途中用手機(jī)打開app接著看后面的內(nèi)容。通過場景的補(bǔ)充來幫助用戶，同時又提高了app的下載量。
其實(shí)，舉例提到的所謂的需求（“需求說明：彈出一個對話窗口，讓用戶去下載app”），是一種構(gòu)想的解決方案草案，它是手段，不是目標(biāo)。可惜的是，大多數(shù)初級設(shè)計(jì)師會把手段當(dāng)作目標(biāo)，然后開始設(shè)計(jì)一個可能完全不能解決問題，并且影響用戶使用感受的解決方案。
想想，如果我們不了解用戶的使用場景、需求和痛點(diǎn)，彈再多、再大的窗口，使用再打動人心的詞藻，能吸引用戶去下載app嗎？
相反，像等級三的設(shè)計(jì)師那樣，通過對商業(yè)需求（有時也稱為業(yè)務(wù)需求）的了解，以及對用戶需求和使用場景的分析，最終并沒有采用彈窗這種被大家認(rèn)為“破壞用戶體驗(yàn)”的手段，也提高了app的下載轉(zhuǎn)化率。用戶沒有受到打擾，并且又愉快地下載了app，用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)和產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)得到平衡，皆大歡喜。
設(shè)計(jì)師最忌接到需求后不先去分析相關(guān)的目的和目標(biāo)，直接開干。每一個用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目都是一個pdca（plan -> do -> check -> action）循環(huán)。我們在接到需求的時候，需要從審視目的目標(biāo)開始，一步一步去分析，形成一個完整的計(jì)劃才開始著手解決方案的細(xì)節(jié)。
如果團(tuán)隊(duì)成員相互不認(rèn)可，對于用戶目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)的理解又不一致，設(shè)計(jì)師埋怨產(chǎn)品經(jīng)理的“需求”破壞了用戶體驗(yàn)，產(chǎn)品經(jīng)理埋怨設(shè)計(jì)師的解決方案差勁，導(dǎo)致kpi沒有完成。在這樣的環(huán)境下，別說用戶體驗(yàn)了，就連我們自己的工作體驗(yàn)都不會好。
產(chǎn)品的商業(yè)化，在某種程度上的確是會破壞用戶體驗(yàn)。反過來，無盡的用戶體驗(yàn)需求，也會在某種程度上影響產(chǎn)品的健康發(fā)展。我們的工作，如果只糾結(jié)于用戶體驗(yàn)而忽略產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)，是毫無意義的。一個產(chǎn)品想要成功，除了需要提供良好的用戶體驗(yàn)，還需要正確的商業(yè)模式以及營銷方式。設(shè)計(jì)好的用戶體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成功的有效手段。但如果把手段當(dāng)然目標(biāo)，是非常不成熟的表現(xiàn)。
把用戶體驗(yàn)做到極致，是我們常常聽到的一句話，有的人也奉之為準(zhǔn)則。但物極必反，極致的用戶體驗(yàn)意味著需要付出更高的成本，我們需要平衡。只有用戶的利益和企業(yè)的利益彼此平衡、共同發(fā)展，對兩者才是最好的。