今日，一些賣家反饋，找亞馬遜在線客服咨詢問(wèn)題時(shí)，被告知聊天不可用。后臺(tái)彈出提示為，亞馬遜從 8 月 22 日起暫時(shí)關(guān)閉聊天服務(wù)，在此期間，郵件和電話服務(wù)可以正常使用。
聯(lián)系到前兩天大批賣家收到亞馬遜的視頻驗(yàn)證郵件，有賣家猜測(cè)“亞馬遜縮減開(kāi)支，人手不夠，把在線客服都調(diào)去做視頻認(rèn)證了嗎？”（一批賣家收到二次視頻面試，需視頻20分鐘）
還有來(lái)自美國(guó)的賣家表示，找不到客服，去推特找他們的亞馬遜的 ceo，給他留言，親測(cè)有效。
目前，亞馬遜官方?jīng)]有出面解釋為什么關(guān)閉在線客服，也沒(méi)有申明什么時(shí)候重新開(kāi)放。此前，美國(guó)站在線客服關(guān)閉過(guò)幾次，每次都讓大量賣家不滿?！罢f(shuō)是電話、郵箱解決問(wèn)題比在線客服快，但是實(shí)際上誰(shuí)愿意打電話呢，講一大堆話之后客服讓你稍等去查一下， 一個(gè) case 起碼半個(gè)小時(shí)；郵件的話基本上半個(gè)小時(shí)后才能收到回復(fù)?！币晃毁u家賣家表示。
一些賣家認(rèn)為，暫停在線聊天功能，幾乎等于服務(wù)都砍半了，店租不應(yīng)該收 39.99，應(yīng)該收 9.99。亞馬遜是越來(lái)越不考慮賣家的感受了，越來(lái)越坑。
事實(shí)上，關(guān)閉在線客服這一舉動(dòng)，讓賣家處理問(wèn)題的效率大大降低。有一部分賣家英語(yǔ)口語(yǔ)不太好，電話溝通有局限性，郵件溝通又很被動(dòng)，在線聊天是即時(shí)回復(fù)信息，賣家一般的銷售、賬戶或者廣告問(wèn)題都可以通過(guò)在線聊天很快解決。
在線聊天是亞馬遜賣家比較喜歡的一種售后解決方案，那么，亞馬遜為什么屢屢關(guān)閉在線聊天通道呢？
上次關(guān)閉在線聊天，據(jù)亞馬遜客服回復(fù)說(shuō)是，很多賣家在聊天中，情緒比較激動(dòng)。言外之意就是說(shuō)，賣家可能在聊天過(guò)程中，有粗暴、不文明的用詞出現(xiàn)，所以導(dǎo)致亞馬遜關(guān)閉了在線聊天。
當(dāng)時(shí)，有賣家連開(kāi)十幾個(gè) case 沒(méi)有回復(fù)。一周后接到客服電話說(shuō)，什么問(wèn)題最好要對(duì)應(yīng)正確的服務(wù)路徑，不然 case 會(huì)處理的很慢。
確實(shí)，亞馬遜的賣家支持服務(wù)分類很細(xì)，有電話服務(wù)；郵件服務(wù)；即時(shí)聊天或論壇聯(lián)系亞馬遜，社交媒體聯(lián)系亞馬遜等四大賣家支持部門。同時(shí)，在郵件服務(wù)里面，又細(xì)分出多個(gè)不同的郵箱號(hào)來(lái)對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)部門。
1.知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門：賣家要舉報(bào)任何商標(biāo)或版權(quán)侵權(quán)以保護(hù)自己的權(quán)利，可以聯(lián)系版權(quán)負(fù)責(zé)部門。
2.賣家績(jī)效部門：在銷售時(shí)遇到困難，賣家可能會(huì)收到績(jī)效團(tuán)隊(duì)的通知，也可能會(huì)收到亞馬遜的通知，賣家需要對(duì)某個(gè)決定提出質(zhì)疑，就應(yīng)該聯(lián)系所在站點(diǎn)的績(jī)效部門解決。這些團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)確保規(guī)則得到遵守，并確保買家的體驗(yàn)，維護(hù)品牌聲譽(yù)。
3.支付相關(guān)支持部門：如果賣家的賬戶因?yàn)槟承┰虮粫和?，但賣家賬戶有可用的資金等待提取，就要聯(lián)系支付相關(guān)支持部門。
4.產(chǎn)品質(zhì)量支持部門：如對(duì)任何產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出申訴，則要聯(lián)系此部門解決。
所以，賣家要想快速高效獲得問(wèn)題解決方案，在聯(lián)系賣家支持之前，要搞清楚自己要解決的問(wèn)題的方向，將問(wèn)題交付給正確的解決部門。
一般來(lái)說(shuō)，賣家認(rèn)為問(wèn)題的回復(fù)可以快速、簡(jiǎn)潔地發(fā)送，即時(shí)聊天和電話是不錯(cuò)的選擇；如果賣家的問(wèn)題比較復(fù)雜，需要一個(gè)更詳細(xì)的答案，就應(yīng)該直接發(fā)送郵件到對(duì)應(yīng)處理問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)的電子郵箱。郵件處理時(shí)間為 24 小時(shí)。
不管是在線聊天溝通還是發(fā)郵件溝通，一定要明確陳述問(wèn)題。在解釋問(wèn)題時(shí)，要清晰、真實(shí)、簡(jiǎn)單明了，盡量避免“離題”。如果你知道導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的原因，就把詳細(xì)的信息放在消息中，并表明這是你的意見(jiàn)。陳述的越清楚，提供的證據(jù)充足，可能會(huì)縮短處理時(shí)間。
最后，在電話溝通和聊天中，一定要禮貌用語(yǔ)，控制好自己的情緒，以便客服在愉快的環(huán)境中，盡快的解決問(wèn)題。
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