關(guān)鍵詞：跨境電商賣家、客戶流失
跨境電商賣家獲取新客戶的成本可能比保留現(xiàn)有客戶高出 25%。
這是有道理的：您可以花費(fèi)數(shù)周時(shí)間研究如何讓新客戶進(jìn)入您的業(yè)務(wù)，并投入大量時(shí)間和精力來(lái)制定完美的潛在客戶生成策略，但如果無(wú)法留住合適的客戶，您的跨境業(yè)務(wù)將舉步維艱。未來(lái)的增長(zhǎng)取決于一件事——減少客戶流失和你使用的策略。
為了幫助跨境電商賣家了解和減少客戶流失，我們匯總了六種最佳策略來(lái)留住客戶，從而幫助您的企業(yè)創(chuàng)造更多收入。
什么是客戶流失策略？
客戶流失策略是企業(yè)為留住現(xiàn)有客戶而采取的一系列活動(dòng)。成功的策略使用可以隨時(shí)間變化的分析和個(gè)性化方法。
雖然這聽(tīng)起來(lái)很容易，但在日益擁擠的市場(chǎng)中讓客戶堅(jiān)持您的公司可能具有挑戰(zhàn)性。一個(gè)好的客戶流失策略著眼于有多少客戶離開(kāi)以及背后的原因。如果您發(fā)現(xiàn)離職率上升，則可能表明某些方面運(yùn)作不佳。這可能意味著您需要調(diào)整客戶服務(wù)方式或與客戶互動(dòng)的方式和時(shí)間。
你如何計(jì)算流失率？
客戶流失率是在特定時(shí)期內(nèi)與您的公司斷絕關(guān)系的客戶百分比——可能是每月、每季度、每年。您將在給定時(shí)間段內(nèi)離開(kāi)公司的客戶總數(shù)除以開(kāi)始時(shí)的客戶總數(shù)。
例如，假設(shè)您在第一季度初有 200 名客戶，到 190 名結(jié)束時(shí)，您失去了 10 名客戶——流失率為 5%。如果每位客戶對(duì)您的業(yè)務(wù)價(jià)值 100 美元，那么您將損失 1,000 美元。
5 種最佳客戶流失策略
1.留下良好的第一印象
商業(yè)世界中流行的格言是，你永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象，但公司似乎并沒(méi)有將其應(yīng)用于減少客戶流失。即使有人注冊(cè)了您的 messenger 或sms 列表，他們?nèi)匀粚?duì)您的產(chǎn)品或品牌不了解。
為了給人留下良好的第一印象， fix my churn的創(chuàng)始人 val geisler使用了一種稱為“晚宴方法”的策略。她在 intercom 對(duì)團(tuán)隊(duì)的 采訪中總結(jié)出的策略是：
“把入職想象成舉辦晚宴。您不會(huì)立即將主菜推到客人面前。相反，你請(qǐng)他們喝一杯，帶他們四處看看，先上一些開(kāi)胃菜，然后是正餐，然后是甜點(diǎn)——自始至終你們的談話都很愉快?！?br>獲得新客戶（或訂閱者）后，向他們展示與您的品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)的價(jià)值。例如：
·如果您從事電子商務(wù)，您可以發(fā)送一份新手指南，向首次購(gòu)買者展示如何使用他們購(gòu)買的產(chǎn)品。在幾天的時(shí)間里，您可以向他們展示進(jìn)一步使用它并發(fā)現(xiàn)新價(jià)值的創(chuàng)造性方法。
·如果您是在線教練或機(jī)構(gòu)，您可以邀請(qǐng)新人參加網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)或查看基于相關(guān)主題的可下載內(nèi)容。
根據(jù)每個(gè)客戶群，您發(fā)送的內(nèi)容會(huì)有所不同。目標(biāo)是繼續(xù)對(duì)話，即使在有人轉(zhuǎn)換之后，鼓勵(lì)他們長(zhǎng)期堅(jiān)持你的公司。
2. 更頻繁地與您的客戶交談。
除了出色的首次客戶體驗(yàn)外，您還想與潛在客戶和客戶進(jìn)行更多交流。也許有些人覺(jué)得與您的公司沒(méi)有關(guān)系，或者他們覺(jué)得您不夠關(guān)心。經(jīng)常與他們互動(dòng)可以幫助您建立親和力和忠誠(chéng)度，并降低客戶流失率。
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3. 使用全渠道營(yíng)銷來(lái)保持聯(lián)系。
對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，減少營(yíng)業(yè)額的途徑需要持續(xù)和實(shí)時(shí)的溝通。這些都是影響很大的行動(dòng)，可以顯著改變您與客戶交談的方式和時(shí)間。
為了幫助減少客戶流失，找到不同的渠道與他們最舒服的地方進(jìn)行溝通。實(shí)現(xiàn)此目的的一種有效方法是讓客戶選擇如何接收通信：sms、messenger、電子郵件或全部。無(wú)論您是電子商務(wù)營(yíng)銷人員還是 saas 所有者，您都可以使用多種聊天渠道來(lái)：
·發(fā)送補(bǔ)貨提醒，提醒人們他們想購(gòu)買的產(chǎn)品已售罄。
·提供調(diào)查跟進(jìn)以收集反饋并更好地了解客戶的購(gòu)買體驗(yàn)。
·推廣產(chǎn)品。sms 簡(jiǎn)明扼要。您可以向客戶發(fā)送特別優(yōu)惠短信，讓他們有理由再次光顧您的商店或企業(yè)。或者通過(guò)短信在線聊天與他們交談。
·重新打開(kāi) 24 小時(shí) messenger 窗口。 通過(guò)電子郵件或短信，您可以發(fā)送只能在您的 messenger 機(jī)器人中兌換的促銷信息。
·發(fā)送購(gòu)買和交貨通知。一個(gè)簡(jiǎn)單的購(gòu)買后感謝文字可以在創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)方面大有幫助。
您將使用的渠道取決于您的客戶。使用調(diào)查和分析來(lái)確定客戶最活躍的渠道，并制定以真實(shí)、人性化的方式進(jìn)行溝通的計(jì)劃。提供他們總能找到支持的資源、視頻、實(shí)時(shí)聊天、最佳實(shí)踐和博客。
4.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度。
忠誠(chéng)度計(jì)劃是增加客戶生命周期價(jià)值的最佳方式之一。這就是為什么公司安裝一個(gè)以減少客戶流失是有幫助的。通過(guò)忠誠(chéng)度計(jì)劃，您可以鼓勵(lì)客戶在您這里花更多的錢，以換取積分、折扣、特別優(yōu)惠、現(xiàn)金返還等。
5. 確定客戶何時(shí)會(huì)流失。
由于流失是一個(gè)滯后指標(biāo)，這意味著它只能告訴您過(guò)去發(fā)生的事情，因此您想了解是什么導(dǎo)致某人與您的公司斷絕關(guān)系。留意不同的參與信號(hào)，例如：
·訪問(wèn)您網(wǎng)站的客戶較少。
·在您的 messenger bot 中采取行動(dòng)來(lái)降低潛在客戶得分。
·停止使用或減少使用您的產(chǎn)品或服務(wù)。
·留下共同的購(gòu)買模式。
如果您發(fā)現(xiàn)客戶或團(tuán)體的參與度下降，您可以發(fā)送包含優(yōu)惠的電子郵件或短信。確保您發(fā)送給他們一些他們無(wú)法拒絕讓他們回到您的氛圍中的東西。
減少您企業(yè)中的客戶流失
管理客戶流失對(duì)跨境電商賣家的業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。有很多方法可以減少這種營(yíng)業(yè)額，其中很多（如果不是全部的話）都是圍繞與客戶交談?wù)归_(kāi)的。客戶流失率的小幅改善會(huì)對(duì)您的長(zhǎng)期增長(zhǎng)產(chǎn)生重大影響。完善可能需要一些時(shí)間，但請(qǐng)耐心等待，您將獲得讓客戶停留更長(zhǎng)時(shí)間的好處。