澳大利亞郵政是一家國有郵政公司?，F(xiàn)有員工35400人，在全國有970萬個(gè)投遞點(diǎn)，4477個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)，年郵件投遞量為53億件，每天接待用戶110萬人。目前郵政公司已獲得aaa信用等級(jí)，近三年在全國各企業(yè)信譽(yù)指數(shù)排名中居首位，是澳大利亞國內(nèi)最值得信賴的公司。
澳大利亞郵政是一家國有公司，總部設(shè)在墨爾本市。經(jīng)過1975年、1989年和1994年三次重大而慎重的改革，澳大利亞郵政的業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)生了顯著的變化。尤其是進(jìn)入90年代，澳大利亞郵政的核心產(chǎn)品和業(yè)務(wù)——信函、包裹與物流配送、零售與金融業(yè)務(wù)都獲得了較快的發(fā)展，并取得了有史以來的最佳業(yè)績(jī)。本文將著重介紹支撐其未來發(fā)展的信函處理和投遞網(wǎng)絡(luò)—— “未來郵政”及令人注目、具有其特色的零售與金融業(yè)務(wù)。
澳大利亞郵政近年來的財(cái)務(wù)狀況是非常令人樂觀的， 2003～2004年度的稅后利潤達(dá)到了創(chuàng)記錄的 3.71億澳元，比上一財(cái)政年度增長 4000萬澳元，這一結(jié)果很大程度上來自于他們靈活的經(jīng)營方式和有效的營銷手段。例如：在發(fā)展郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面，他們十分重視商業(yè)信函的增長，制定了方便客戶使用商函業(yè)務(wù)的郵件處理規(guī)則和資費(fèi)優(yōu)惠政策。每次發(fā)函幾百件以上的即可作為大客戶對(duì)待，并且根據(jù)客戶在交寄商函前的預(yù)加工處理程度，分別給予相應(yīng)的資費(fèi)優(yōu)惠，而不是僅根據(jù)交寄量的大小來決定價(jià)格。如：每件資費(fèi)為 0.50澳元的商函，如果客戶在交寄時(shí)已將條形碼等手續(xù)代郵局加工好，并且還進(jìn)行了分揀捆扎，這樣每件商函的資費(fèi)就可以下浮到 0.32澳元，相當(dāng)于享受了 30%多的優(yōu)惠。他們的觀點(diǎn)是，客戶為郵政做了許多工作，減輕了郵政的勞動(dòng)，理應(yīng)讓利于客戶。細(xì)想這種讓利方式在優(yōu)惠客戶的同時(shí)，郵政自身也減少了投入和支出，比簡(jiǎn)單的資費(fèi)下浮劃算得多。
澳大利亞郵政速遞業(yè)務(wù)近幾年通過轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改善服務(wù)、在價(jià)格上采取靈活的資費(fèi)政策等一系列措施，重又贏得了客戶的信賴，并且把過去由于服務(wù)差被私人公司搶走的客戶又爭(zhēng)取回來，使速遞業(yè)務(wù)得到了健康發(fā)展，也帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。他們提出的“服務(wù)就是營銷”的理念發(fā)人深思，因?yàn)榉奖闶强蛻魧?duì)郵政的第一要求，他們把這種服務(wù)內(nèi)涵延伸到了每一個(gè)細(xì)節(jié)，諸如：窗口員工的服務(wù)態(tài)度，代客戶包裝，投訴處理，甚至具體到留意客戶排隊(duì)等候，及時(shí)合理疏導(dǎo)，并要對(duì)客戶道歉等問題，都對(duì)每個(gè)員工提出了明確的要求。同時(shí)還要求與大客戶建立良好的公共關(guān)系，允許中小企業(yè)在信封上為自己做廣告，圣誕節(jié)給客戶寄送業(yè)務(wù)宣傳品，免費(fèi)為新企業(yè)提供網(wǎng)上信息等。通過這些措施和辦法提升了郵政的美譽(yù)度，也培養(yǎng)了客戶使用郵政業(yè)務(wù)的忠誠度。
在服務(wù)設(shè)施方面，2004年澳大利亞郵政新增投遞點(diǎn) 22.8萬個(gè)，使總數(shù)達(dá)到了 968萬個(gè)， 95%以上的國內(nèi)郵件達(dá)到了投遞標(biāo)準(zhǔn)，郵政銀行網(wǎng)點(diǎn)新增 118個(gè)，總數(shù)達(dá)到了 612個(gè)。具備了這樣一個(gè)軟硬件兼?zhèn)涞姆?wù)平臺(tái)，再適時(shí)開發(fā)出一些適銷對(duì)路的產(chǎn)品，其效果是不言而喻的。澳大利亞郵政速遞開發(fā)的鮮活食品、紅酒等業(yè)務(wù)就很快打開了市場(chǎng)，甚至可以通過電子商務(wù)為海外澳大利亞人購買黑醬 (一種澳大利亞人喜愛的調(diào)味品 )提供服務(wù)。