咨詢總包模式下的咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)初探
咨詢總包模式下的咨詢服務(wù)既包括技術(shù)解決方案、咨詢成果等專業(yè)技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，又包括客戶溝通、內(nèi)部協(xié)調(diào)、技術(shù)培訓(xùn)、失誤補(bǔ)救等隱性服務(wù)內(nèi)容。專業(yè)技術(shù)服務(wù)的優(yōu)劣取決于企業(yè)人才專業(yè)素質(zhì)、能力水平、管理效能等方面，而隱性服務(wù)的優(yōu)劣則更多取決于企業(yè)文化、員工服務(wù)理念、溝通技巧、協(xié)調(diào)能力等方面。專業(yè)技術(shù)服務(wù)與隱性服務(wù)相互聯(lián)系、相互支撐，構(gòu)成整體性的工程咨詢服務(wù)，具體可從基礎(chǔ)條件、交互能力、結(jié)果質(zhì)量三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
咨詢總包模式下咨詢服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)是業(yè)主方從選擇服務(wù)企業(yè)到最終獲得服務(wù)成果的全過(guò)程評(píng)價(jià)，需要根據(jù)業(yè)主方具體委托內(nèi)容、技術(shù)成果標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求等設(shè)置相對(duì)應(yīng)的測(cè)量項(xiàng)。
目前，全過(guò)程工程咨詢服務(wù)尚屬于新生事物，業(yè)內(nèi)專家對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的研究還很少見(jiàn)，本文提出的基礎(chǔ)條件、交互能力、結(jié)果質(zhì)量三個(gè)維度的評(píng)價(jià)體系，僅是拋磚引玉，籍望業(yè)內(nèi)專家學(xué)者系統(tǒng)研究服務(wù)評(píng)價(jià)體系，為咨詢服務(wù)方提升服務(wù)績(jī)效提供支撐。
咨詢總包模式展望
咨詢總包模式對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，以全過(guò)程項(xiàng)目管理集成管控多專業(yè)咨詢?yōu)樘卣?，充分體現(xiàn)了全過(guò)程工程咨詢?yōu)闃I(yè)主提供全面、系統(tǒng)服務(wù)的特性，并與工程總承包模式形成制衡關(guān)系，在項(xiàng)目建設(shè)中發(fā)揮著項(xiàng)目總控方的作用，成為業(yè)主方不可或缺的得力助手。未來(lái)隨著全過(guò)程工程咨詢的推廣和應(yīng)用，監(jiān)理、造價(jià)、招標(biāo)、勘察、設(shè)計(jì)等各類工程咨詢企業(yè)或培育出強(qiáng)有力的全過(guò)程項(xiàng)目管理能力走向咨詢總包之路，或發(fā)展專、尖能力成為咨詢總包方下游的專業(yè)分包企業(yè)，工程咨詢行業(yè)分層將不可避免。正如《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)建筑業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見(jiàn)》國(guó)辦發(fā)〔2017〕19號(hào)文件中所提出的：“培育一批具有國(guó)際水平的全過(guò)程工程咨詢企業(yè)”，可預(yù)見(jiàn)咨詢總包模式下將誕生項(xiàng)目管理能力卓越、專業(yè)能力全面、體量巨大的新型工程咨詢企業(yè)，成為中國(guó)工程咨詢行業(yè)的中堅(jiān)力量。咨詢總包型企業(yè)的出現(xiàn)，將顯著提升我國(guó)工程咨詢行業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，并攜手工程總承包單位成為“一帶一路”戰(zhàn)略的排頭兵，在國(guó)際舞臺(tái)上展示工程咨詢的“中國(guó)力量”。
一、全過(guò)程工程咨詢解決之道
（一）全過(guò)程工程咨詢概述
2018年3月，住建部建筑市場(chǎng)監(jiān)管司發(fā)布《關(guān)于征求推進(jìn)全過(guò)程工程咨詢服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）和建設(shè)工程咨詢服務(wù)合同示范文本（征求意見(jiàn)稿）意見(jiàn)的函》建市監(jiān)函[2018]9號(hào)，其中對(duì)“全過(guò)程工程咨詢”明確定義為：全過(guò)程工程咨詢是對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目前期研究和決策以及工程項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)行（或稱運(yùn)營(yíng)）的全生命周期提供包含設(shè)計(jì)和規(guī)劃在內(nèi)的涉及組織、管理、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等各有關(guān)方面的工程咨詢服務(wù)。全過(guò)程工程咨詢服務(wù)可采用多種組織方式，為項(xiàng)目決策、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)持續(xù)提供局部或整體解決方案。
（二）結(jié)果負(fù)責(zé)制下的全過(guò)程工程咨詢總包模式
全過(guò)程工程咨詢的核心是為項(xiàng)目決策、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)持續(xù)提供解決方案，出于業(yè)主方對(duì)項(xiàng)目總控的需要，只有在全過(guò)程項(xiàng)目管理的主線下對(duì)多專業(yè)咨詢進(jìn)行協(xié)同，并提供整體解決方案，才能保障全過(guò)程工程咨詢成果的有效性，這是由業(yè)主方對(duì)建筑產(chǎn)品的完整性和咨詢服務(wù)的完備性要求決定的，對(duì)全過(guò)程工程咨詢方也提出了更高要求。
從業(yè)主方角度出發(fā)，提供整體解決方案的全過(guò)程工程咨詢方需要承擔(dān)起項(xiàng)目總控的責(zé)任，需要為建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程提供系統(tǒng)、集成的多專業(yè)咨詢服務(wù)，而不是僅承擔(dān)階段性或局部性咨詢工作。而業(yè)主賦予了其項(xiàng)目總控的權(quán)利，也必然要求其承擔(dān)起“對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)”的責(zé)任。