2022.7.25早上8點(diǎn)郵件傳上來(lái)叮的一聲，打開一看原來(lái)是封老客戶求助信息，客戶有票出口到日本的貨，dhl已收走，但清關(guān)文件未交給dhl的工作人員，現(xiàn)在客戶不知如何處理，需要我們協(xié)助他們把這票貨物正常報(bào)出去。
收到郵件第一時(shí)間與客戶聯(lián)系，溝通過(guò)后知道，此票物貨在2022.7.23由dhl收走，客戶自己也試過(guò)聯(lián)系dhl，但一直沒(méi)解決，現(xiàn)在急的不行。
客戶道以前都是直接交給dhl的，現(xiàn)在除了知道dhl的運(yùn)單號(hào)，其它什么信息都不清楚。
知道了dhl運(yùn)單號(hào)，第一時(shí)間與dhl聯(lián)系，前后不過(guò)10分鐘，客戶著急的事情已解決，報(bào)關(guān)文件已交給了dhl出口報(bào)關(guān)組同事，并回復(fù)會(huì)在收到貨物后會(huì)馬上處理。
思考
為什么客戶聯(lián)系dhl沒(méi)解決呢?其實(shí)也比較簡(jiǎn)單，就是客戶未聯(lián)系對(duì)聯(lián)系人。
客戶是先給他們經(jīng)常合作的dhl收件員聯(lián)系，dhl收件員回復(fù)，他只負(fù)責(zé)收件，關(guān)于這個(gè)讓客戶直接聯(lián)系dhl，讓他們自己直接提交。
接著客戶又直接電話給了以前報(bào)關(guān)時(shí)聯(lián)系的dhl報(bào)關(guān)工作人員 ，但dhl出口部工作人員經(jīng)過(guò)查詢后回復(fù)，還未有此票貨物信息，報(bào)關(guān)文件讓客戶自己在dhl官網(wǎng)上提交錄入，這樣，報(bào)關(guān)資料就不能直接交給報(bào)關(guān)組的同事，需在dhl官網(wǎng)上提交。
客戶在dhl官網(wǎng)上又未找到上傳報(bào)關(guān)資料的窗口，再次電聯(lián)dhl出口部電話，dhl出口部工作人員回復(fù)請(qǐng)客戶留下郵件與電話，到時(shí)他們會(huì)有工作人員與客戶聯(lián)系，可是一直到7.25，客戶沒(méi)接到電話與郵件，這下就有些著急了。
通過(guò)客戶給的電話我們也聯(lián)系了，發(fā)現(xiàn)客戶一直聯(lián)系的都是廣州的dhl，客戶在網(wǎng)上找的dhl電話，要么是95380，要么就是在官網(wǎng)上顯示的400開頭的，所以至始至終客戶一直沒(méi)聯(lián)系對(duì)相關(guān)的工作人員，這就造成了客戶的問(wèn)題未解決。
后面經(jīng)過(guò)我們和客戶溝通后，客戶才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，不過(guò)好在，最終問(wèn)題解決了。這里也和大家提醒下，遇事別著急，特別是需要和客服溝通后才能找對(duì)相關(guān)工作人員的，一定要慢慢去溝通，把意思表述清楚，這樣在工作中更能快速解決問(wèn)題。
問(wèn)題解決方案
今天這個(gè)案例分享只想和大家說(shuō)，有時(shí)候我們沒(méi)有解決的事情并不是我們不會(huì)解決，而是在一開始的時(shí)候沒(méi)理清思路找準(zhǔn)方向貿(mào)然去找解決方案，方向錯(cuò)了，再多的努力都是”假努力”，解決不了任何問(wèn)題。